湖北隨州提升熱線工單辦理效能

1月5日，記者從湖北省隨州市市場監(jiān)管局了解到，該局積極從內(nèi)部發(fā)力，多措并舉提升12345熱線工單辦理效能，推動消費者滿意率從92.73%提升至98.02%。

2025年，隨州市市場監(jiān)管12345系統(tǒng)一至四季度分別接收2567件、3219件、3841件和3756件工單。為提升12345熱線工單辦理效能，隨州市市場監(jiān)管局通過閉環(huán)管理擰緊責(zé)任鏈。該局印發(fā)《閉環(huán)處置不滿意工單及有關(guān)問題的通知》，建立“每月梳理臺賬—深度分析原因—跟蹤督辦落實”全流程機(jī)制。面對合理訴求，明確責(zé)任單位、責(zé)任人及完成時限，確保事事有回音；面對不合理訴求未解決或超出職能權(quán)限的情況，要求承辦單位做好解釋并告知救濟(jì)途徑，以最終答復(fù)模式規(guī)范辦結(jié)。

同時，針對不滿意工單集中、調(diào)解成功率低的縣市區(qū)市場監(jiān)管局，隨州市市場監(jiān)管局采取精準(zhǔn)督導(dǎo)打通“腸梗阻”。通過下達(dá)《提醒函》，倒逼責(zé)任落實；每季度組織隨機(jī)抽查回訪辦結(jié)工單，聽取消費者意見建議，針對消費者合理訴求未解決的不滿意工單，分派至屬地市場監(jiān)管部門再化解，截至目前，已完成101件工單回訪工作。

隨州市市場監(jiān)管局還積極組織專業(yè)力量攻堅“硬骨頭”。2025年7月，隨州市市場監(jiān)管局設(shè)立了市區(qū)兩級消費維權(quán)工作室，配備專業(yè)過硬、經(jīng)驗豐富的專職調(diào)解員攻堅疑難案件。全市市場監(jiān)管系統(tǒng)當(dāng)年第三季度和第四季度重點辦理不滿意工單500余件，其中通過消費維權(quán)工作室成功化解的疑難工單有200多件，消費維權(quán)工作室成效持續(xù)凸顯。